Une orientation claire, un traitement traçable

Contactez l’équipe HexVM et adressez votre demande au bon interlocuteur

Envoyez les demandes de configuration avant-vente, de déploiement d’équipe et les rapports de sécurité à l’adresse d’assistance. Pour une commande existante, une connexion à un nœud ou un problème de facturation, connectez-vous à la console et ouvrez un ticket. Plus les informations sont complètes, plus l’équipe d’ingénierie peut analyser et traiter directement votre demande.

Ouvrir un ticket dans la console Contacter support@hexvm.com par e-mail

Avant-vente et déploiement Adresse d’assistance

Commande existante Ticket dans la console

Problème de sécurité Adresse d’assistance

Choisir un moyen de contact

Commencez par orienter votre demande

Un seul moyen de contact suffit pour une même demande. Pour une commande existante, privilégiez le ticket afin d’associer la commande, le nœud et l’historique de traitement. Si vous n’avez pas encore commandé ou ne pouvez pas accéder à la console, utilisez l’adresse d’assistance.

Adresse d’assistance

Échanges avant-vente et demandes spécifiques

Pour le choix du modèle, les recommandations de région, l’évaluation de la durée de location, le déploiement CI/CD d’une équipe, les rapports de sécurité et les problèmes d’accès au compte lorsque la console est temporairement inaccessible.

Indiquez dans l’objet le type de demande et le résultat attendu
Ajoutez dans le message la charge de travail, la région, les contraintes de temps et les informations d’environnement nécessaires
Joignez uniquement des journaux désensibilisés, des captures d’écran ou les étapes permettant de reproduire le problème

support@hexvm.com

Ticket dans la console

Priorité aux commandes existantes

Pour le suivi de livraison, la connexion au nœud, VNC ou SSH, les échecs de build, le stockage, le renouvellement, la facturation et les opérations sur le nœud. Le ticket peut être directement associé à votre compte et à l’historique de la commande.

Chemin : connectez-vous à la console → Tickets d’assistance → Nouveau ticket
Sélectionnez la commande concernée et indiquez la région du nœud ainsi que l’heure du problème
Si le nœud est indisponible, précisez l’impact et les vérifications déjà effectuées

Accéder aux tickets dans la console

Conseils de configuration avant-vente

Fondez vos choix sur votre charge de travail réelle

L’évaluation avant-vente ne prévoit pas de configuration hors catalogue. Les seuls modèles disponibles sont la configuration M4 de base (16 Go, 256 Go) et la configuration M4 Pro (64 Go, 2 To). Les régions couvertes sont Singapour, le Japon (Tokyo), la Corée du Sud (Séoul), Hong Kong, l’est des États-Unis et l’ouest des États-Unis.

L’équipe d’ingénierie évaluera la solution adaptée selon le niveau de concurrence, la durée des builds, l’utilisation du cache, la fréquence des opérations à distance et la durée de location. La disponibilité réelle de chaque combinaison modèle-région est indiquée en temps réel par la console.

Effectuez une mesure de référence avant l’envoi

Notez la durée d’un build complet, le nombre maximal de tâches simultanées, le volume téléchargé du dépôt et la taille du cache de build afin de limiter les échanges de clarification.

Formulaire de demande avant-vente

Copiez les champs ci-dessous et renseignez-les un par un.

Charge de travail cible: Par exemple : CI/CD iOS, builds macOS, validation d’inférence IA ou développement à distance
Nombre de builds simultanés: Moyenne, pic et nécessité éventuelle de mettre les tâches en file d’attente
Région souhaitée: Choisissez parmi les 6 régions en vente et indiquez le lieu d’accès principal
Durée de location: À la journée, à la semaine, au mois ou au trimestre, avec la date de début prévue
Besoins de stockage: Estimation de l’espace occupé par les dépôts, dépendances, DerivedData, archives et caches
Critères d’acceptation: Durée de build, capacité de concurrence, expérience à distance ou nombre de nœuds à livrer attendus

Envoyer une demande avant-vente

Formulaire d’informations sur la commande

Dans le ticket de la console, remplissez les informations dans cet ordre.

Numéro de commande: Sélectionnez la commande associée et indiquez l’ID du nœud
Région du nœud: Indiquez la région réelle affichée dans la console
Heure du problème: Précisez le fuseau horaire, ainsi que la première apparition et la dernière reproduction
Périmètre de l’impact: Une seule commande, un projet, le nœud entier ou plusieurs tâches de pipeline
Étapes de reproduction: Énumérez les commandes dans l’ordre, avec le résultat attendu et le résultat obtenu
Vérifications effectuées: Réseau, stockage, processus, versions des outils et état de renouvellement des identifiants

Ouvrir un ticket d’assistance pour une commande

Assistance pour une commande existante

Placez le nœud, l’heure et l’impact au début du ticket

Le ticket dans la console est le moyen privilégié pour traiter une commande existante. Les informations associées à la commande aident l’équipe d’ingénierie à vérifier l’état de livraison, les événements du nœud et l’historique de facturation, sans devoir deviner l’environnement à partir de simples captures d’écran.

Les journaux doivent conserver les codes d’erreur, horodatages, noms de commandes et le contexte nécessaire, tout en supprimant les clés d’accès, mots de passe, jetons, clés privées de certificats, identifiants de dépôt et variables d’environnement complètes. Si le problème est reproductible, joignez le chemin de reproduction le plus court et n’envoyez pas l’intégralité du projet.

Problème de connexionAdresse, port, heure, code d’erreur

Problème de buildVersion de Xcode, commande, étape en échec

Problème de facturationNuméro de commande, période, résultat du paiement

Opération sur le nœudID du nœud, action souhaitée, périmètre de l’impact

Déploiement CI/CD d’équipe

Définissez d’abord la taille des runners, puis l’orchestration des nœuds

Une demande de déploiement d’équipe doit couvrir la concurrence des tâches, les versions de la chaîne d’outils, l’accès au dépôt et le rythme de livraison. L’équipe d’ingénierie pourra ainsi déterminer le nombre de nœuds physiques dédiés nécessaire et séparer les environnements stables des environnements de validation.

Informations sur l’environnement d’équipe

Nombre de runners prévu et nombre maximal de tâches simultanées
Plateforme du dépôt, mode de déclenchement et règles de gestion de la file de tâches
Version majeure de Xcode, version de correctif et stratégie de bascule
Gestion des dépendances, répertoire de cache et taille des artefacts
Limites des droits des membres et processus d’approbation des modifications de nœuds

Informations de livraison et d’acceptation

Région souhaitée et principaux lieux d’accès des membres de l’équipe
Nombre de nœuds du premier lot et critères d’extension ultérieure
Date de livraison souhaitée et fenêtre de migration du pipeline
Objectifs de durée de build, de taux de réussite et d’attente en file
Tests de connexion, de build et d’archivage à terminer avant la mise en production

Objet suggéré : évaluation du déploiement d’équipe｜région｜nombre de runners

Si le modèle n’est pas encore choisi, joignez également la durée complète d’une tâche représentative et le pic d’utilisation des ressources. L’équipe d’ingénierie formulera une recommandation à partir des deux modèles actuellement au catalogue.

Envoyer une demande de déploiement d’équipe

Canal de contact sécurité

Signalez les vulnérabilités potentielles, connexions inhabituelles ou risques liés aux identifiants

Envoyez un e-mail à support@hexvm.com, avec un objet commençant par « Rapport de sécurité ». Le message doit préciser le type de problème, l’heure de sa découverte, la fonctionnalité concernée, les étapes minimales de reproduction, le résultat observé et le créneau recommandé pour un contact sécurisé.

Les éléments de preuve peuvent inclure des extraits de requêtes désensibilisés, des messages d’erreur, des valeurs de hachage ou des captures d’écran masquant les données sensibles. N’envoyez jamais de clé privée réelle, de mot de passe, de jeton d’accès complet, de clé privée de certificat de signature ni de données de session directement utilisables. Si vous suspectez un risque sur les identifiants d’un nœud existant, renouvelez d’abord ces identifiants, puis ouvrez dans la console un ticket associé à la commande concernée.

À fournir Heure, périmètre de l’impact, conditions de reproduction, preuves désensibilisées

Ne pas fournir Clés privées, mots de passe, jetons complets, données de session utilisables

Envoyer un rapport de sécurité Consulter les informations de sécurité et de conformité

Délais de réponse

De la réception à la clôture, chaque étape repose sur des informations précises

Le délai de traitement dépend de l’exhaustivité des informations et de la complexité du problème. Les délais ci-dessous sont des objectifs de première réponse et ne correspondent pas au délai de résolution finale. Lorsqu’une opération sur un nœud est nécessaire, l’équipe vérifie d’abord l’association à la commande.

01

Prise en charge de la demande

Vérification du type de problème, de l’association à une commande et de la présence des informations nécessaires. L’objectif de première réponse pour les e-mails avant-vente et de déploiement d’équipe est d’un jour ouvré.
02

Vérification de l’association

Pour un redémarrage de nœud, un renouvellement d’identifiants, une modification de commande ou une question de facturation, l’association est vérifiée via le compte de la console et la commande concernée.
03

Diagnostic et compléments

L’équipe d’ingénierie s’appuie sur l’heure, la région, le code d’erreur et les journaux désensibilisés pour déterminer la marche à suivre. Pour les problèmes à fort impact liés à une commande existante, l’objectif de première réponse au ticket est de 4 heures ouvrées.
04

Traitement et clôture

Le ticket consigne les opérations, les résultats de validation et les recommandations suivantes. L’objectif de première réponse aux rapports de sécurité est de 4 heures ouvrées ; pour une enquête complexe, l’équipe indiquera la date de la prochaine mise à jour.

Prêt à commencer

Ouvrez un ticket pour une commande existante ou choisissez un Mac dédié si vous n’avez pas encore commandé

Tous les frais sont facturés en dollars américains (USD). Avant l’achat, vous pouvez confirmer votre charge de travail et votre région via l’adresse d’assistance. Après l’achat, suivez le nœud et vos demandes d’assistance dans la console.

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