サポートメール
導入相談・個別相談機種選び、リージョンの提案、利用期間の検討、CI/CDチームの導入、セキュリティ報告、コンソールに一時的にアクセスできないアカウントの問題に利用できます。
- 件名に相談内容と希望する結果を記載する
- 本文にワークロード、リージョン、時間要件、必要な環境情報を記載する
- 添付するのは匿名化済みのログ、スクリーンショット、再現手順だけにする
適切な窓口へ案内、対応状況を追跡
HexVM チームに問い合わせて、まずは適切な窓口へ
導入相談、チーム導入、セキュリティ報告はサポートメールへ。既存の注文、ノード接続、請求に関する問題は、コンソールにログインしてチケットを送信してください。情報が詳しいほど、エンジニアチームはすぐに判断・対応できます。
導入相談・チーム導入
サポートメール
既存の注文
コンソールのチケット
セキュリティ問題
サポートメール
まず問題の種類で振り分ける
同じ問題について窓口を複数選ぶ必要はありません。既存の注文がある場合は、注文、ノード、対応履歴を関連付けられるチケットを優先してください。未注文の場合やコンソールに入れない場合は、サポートメールをご利用ください。
コンソールのチケット
既存の注文を優先納品状況、ノード接続、VNC または SSH、ビルドエラー、ディスク、更新、請求、ノード操作に利用できます。チケットから現在のアカウントと注文履歴を直接関連付けられます。
- 手順：コンソールにログイン → サポートチケット → チケットを作成
- 該当する注文を選び、ノードのリージョンと発生時刻を入力する
- ノードが利用できない場合は、影響範囲と実施済みの確認内容を記載する
導入前の構成相談
実際のワークロードに基づいて提案を受ける
導入相談の対象は、カタログ掲載外の構成を前提としません。現在選べる機種は M4の基本構成（16GB、256GB）とM4 Pro構成（64GB、2TB）です。提供リージョンはシンガポール、日本（東京）、韓国（ソウル）、香港、米国東部、米国西部です。
エンジニアチームは、同時実行数、ビルド時間、キャッシュ使用量、リモート操作の頻度、利用期間に基づいて適した構成を判断します。すべての機種とリージョンの組み合わせについて、実際の空き状況はコンソールのリアルタイム表示をご確認ください。
問い合わせ前に一度ベースラインを測定する
完全なビルド時間、ピーク時の同時実行タスク数、リポジトリの取得量、ビルドキャッシュ容量を記録すると、確認のやり取りを減らせます。
01
導入相談メールの記入項目
以下の項目をコピーして、順番に記入してください。
- 対象ワークロード
- 例：iOS CI/CD、macOS ビルド、AI 推論の検証、リモート開発
- 同時ビルド数
- 平均値、ピーク値、タスクのキュー待ちが必要かどうか
- 希望リージョン
- 提供中の 6 リージョンから選び、主なアクセス元も記載する
- 利用期間
- 日、週、月、四半期のいずれかと、開始予定時期
- ストレージ要件
- リポジトリ、依存関係、DerivedData、アーカイブ、キャッシュのおおよその容量
- 受け入れ基準
- 希望するビルド時間、同時実行能力、リモート操作の体感、納品ノード数
02
注文サポートの記入項目
コンソールのチケットに、以下の順番で記入してください。
- 注文番号
- 関連付ける注文を選び、ノード ID を入力する
- ノードのリージョン
- コンソールに表示される実際のリージョンを記載する
- 発生時刻
- タイムゾーンを含め、初回発生時刻と直近の再現時刻を記載する
- 影響範囲
- 単一のコマンド、1つのプロジェクト、ノード全体、複数のパイプラインタスクのいずれか
- 再現手順
- 操作順にコマンド、期待される結果、実際の結果を記載する
- 実施済みの確認
- ネットワーク、ディスク、プロセス、ツールのバージョン、認証情報の更新状況
既存注文のサポート
ノード、時刻、影響範囲をチケットの冒頭に記載する
既存注文の対応には、コンソールのチケットが最適です。注文との関連情報があれば、エンジニアチームは納品状況、ノードのイベント、請求履歴を確認でき、スクリーンショットだけに頼った環境推測を避けられます。
ログにはエラーコード、タイムスタンプ、コマンド名、必要なコンテキストを残し、アクセスキー、パスワード、トークン、証明書の秘密鍵、リポジトリ認証情報、環境変数の全体は削除してください。問題を安定して再現できる場合は、最短の再現手順を添付し、プロジェクト全体はアップロードしないでください。
接続の問題アドレス、ポート、時刻、エラーコード
ビルドの問題Xcode のバージョン、コマンド、失敗した段階
請求の問題注文番号、期間、支払い結果
ノード操作ノード ID、実行したい操作、影響範囲
まず runner の規模を定義し、次にノード構成を検討する
チーム導入の相談では、タスクの同時実行数、ツールチェーンのバージョン、リポジトリ接続、リリースの進行計画を確認します。エンジニアチームはその情報を基に、必要な専有物理ノード数と、安定環境・検証環境の分離方法を判断します。
チーム環境の情報
- 導入予定の runner 数とピーク時の同時実行タスク数
- リポジトリのプラットフォーム、トリガー方式、タスクキューのルール
- Xcode のメジャーバージョン、パッチバージョン、切り替え方針
- 依存関係の管理方法、キャッシュディレクトリ、成果物の容量
- メンバーの権限範囲とノード変更の承認方法
納品・受け入れ情報
- 希望リージョンと開発メンバーの主なアクセス場所
- 初回ノード数と、以降の拡張を判断する条件
- 希望納品時期とパイプライン移行期間
- ビルド時間、成功率、キュー待ち時間の目標
- 本番稼働前に実施する接続、ビルド、アーカイブのテスト
件名の例：チーム導入評価｜リージョン｜runner 数
機種がまだ決まっていない場合は、代表的なタスクの全体の所要時間とピーク時のリソース使用量を添付してください。エンジニアチームが現在の 2 構成から提案します。
セキュリティ連絡窓口
脆弱性の可能性、不審なログイン、認証情報のリスクを報告する
次のアドレスにメールを送信： support@hexvm.com件名は「セキュリティ報告」で始めてください。本文には問題の種類、発見時刻、影響を受けた機能、最小限の再現手順、確認された結果、希望する安全な連絡時間を記載してください。
証拠として、匿名化したリクエストの一部、エラーメッセージ、ハッシュ値、機密情報を隠したスクリーンショットを添付できます。実際の秘密鍵、パスワード、完全なアクセス トークン、署名証明書の秘密鍵、直接利用可能なセッションデータは送信しないでください。既存ノードの認証情報にリスクがあると思われる場合は、先に認証情報を更新し、その後コンソールから関連注文のチケットを送信してください。
記載する情報
時刻、影響範囲、再現条件、匿名化済みの証拠
送信してはいけない情報
秘密鍵、パスワード、完全なトークン、利用可能なセッションデータ
受付から完了まで、各ステップに必要な情報を明確化
対応速度は情報の完全性と問題の複雑さによって異なります。以下は初回返信の目標時間であり、最終解決までの時間ではありません。ノード操作が必要な場合は、まず注文の所有関係を確認します。
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01
受付
問題の種類、注文との関連、必要情報が揃っているかを確認します。導入相談およびチーム導入メールへの初回返信は、1営業日以内を目標とします。
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02
所有関係の確認
ノードの再起動、認証情報の更新、注文変更、請求情報に関わる場合は、コンソールアカウントと関連注文による所有関係の確認が必要です。
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03
診断と追加情報
エンジニアチームは、時刻、リージョン、エラーコード、匿名化済みログから対応方針を判断します。既存注文に関する影響の大きい問題は、チケットへの初回返信を 4営業時間以内に行うことを目標とします。
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04
対応と完了
チケットには操作内容、検証結果、今後の提案を記録します。セキュリティ報告への初回返信は 4営業時間以内を目標とし、調査が複雑な場合は次回の更新予定をお知らせします。
準備ができたら
既存注文はチケットを送信。未注文なら先に専有Macを選択
料金はすべて米ドル（USD）で決済されます。購入前はサポートメールでワークロードとリージョンを確認でき、購入後はコンソールでノードとサポート依頼を追跡できます。