Вопросы о конфигурации перед покупкой, развертывании команды и безопасности отправляйте на адрес поддержки. По действующим заказам, подключению к узлу и оплате войдите в консоль и создайте обращение. Чем полнее информация, тем быстрее инженерная команда сможет перейти к анализу и решению.
Для одного вопроса достаточно выбрать один канал. По действующему заказу лучше создать обращение: так система свяжет его с заказом, узлом и историей обработки. Если заказ еще не оформлен или вы не можете войти в консоль, напишите на адрес поддержки.
Подходит для выбора модели, рекомендаций по региону, оценки срока аренды, развертывания CI/CD для команды, сообщений о безопасности и проблем с доступом к учетной записи, если вы временно не можете войти в консоль.
Подходит для вопросов о сроках поставки, подключении к узлу, VNC или SSH, сбоях сборки, диске, продлении, оплате и операциях с узлом. Обращение автоматически связывается с текущей учетной записью и данными заказа.
При оценке перед покупкой мы не предлагаем конфигурации вне каталога. Сейчас доступны только базовая конфигурация M4 (16GB, 256GB) и конфигурация M4 Pro (64GB, 2TB). Доступные регионы: Сингапур, Япония (Токио), Южная Корея (Сеул), Гонконг, восток США и запад США.
Инженерная команда учтет количество параллельных задач, длительность сборки, объем кэша, частоту удаленной работы и срок аренды, чтобы подобрать подходящий вариант. Фактическая доступность каждой комбинации модели и региона отображается в консоли в реальном времени.
Зафиксируйте длительность полной сборки, пиковое число параллельных задач, объем загрузки репозитория и размер кэша сборки — это сократит число уточнений.
Скопируйте поля ниже и заполните их по порядку.
Заполните обращение в консоли в указанном порядке.
Обращение в консоли — основной канал поддержки действующих заказов. Связанные данные помогут инженерной команде проверить статус поставки, события на узле и записи об оплате, не пытаясь восстановить окружение только по снимку экрана.
В логах сохраняйте коды ошибок, временные метки, названия команд и необходимый контекст, но удаляйте ключи доступа, пароли, токены, закрытые ключи сертификатов, учетные данные репозитория и полные переменные окружения. Если проблему можно стабильно воспроизвести, приложите кратчайший сценарий воспроизведения, а не весь проект.
Консультация по развертыванию команды должна охватывать параллельность задач, версии инструментов, подключение репозитория и график поставки. На основе этих данных инженерная команда определит необходимое число выделенных физических узлов и разделит стабильное и тестовое окружения.
Если модель еще не выбрана, приложите полное время выполнения типичной задачи и пиковое потребление ресурсов. Инженерная команда даст рекомендацию на основе текущего каталога из двух вариантов.
Отправьте письмо на support@hexvm.com, начав тему со слов «Отчет о безопасности». В письме укажите тип проблемы, время обнаружения, затронутую функцию, минимальные шаги воспроизведения, наблюдаемый результат и предпочтительное время для безопасной связи.
Можно приложить обезличенные фрагменты запросов, сообщения об ошибках, хеши или снимки экрана со скрытыми конфиденциальными полями. Не отправляйте реальные закрытые ключи, пароли, полные токены доступа, закрытые ключи подписывающих сертификатов или пригодные для использования данные сессии. Если вы подозреваете риск для учетных данных действующего узла, сначала обновите их, а затем создайте в консоли обращение по связанному заказу.
Скорость обработки зависит от полноты информации и сложности вопроса. Ниже указаны целевые сроки первого ответа, а не окончательного решения. Если требуется операция с узлом, команда сначала проверит принадлежность заказа.
Мы проверяем тип вопроса, связь с заказом и полноту обязательных сведений. Целевой срок первого ответа на письма о покупке и развертывании команды — 1 рабочий день.
Для перезапуска узла, обновления учетных данных, изменения заказа или вопросов оплаты требуется подтвердить принадлежность через учетную запись в консоли и связанный заказ.
Инженерная команда определяет дальнейшие шаги по времени, региону, коду ошибки и обезличенным логам. Для серьезных проблем по действующим заказам целевой срок первого ответа на обращение — 4 рабочих часа.
В обращении фиксируются выполненные действия, результат проверки и дальнейшие рекомендации. Целевой срок первого ответа на отчет о безопасности — 4 рабочих часа; при сложном расследовании мы сообщим время следующего обновления.
Все платежи принимаются в долларах США (USD). До покупки уточните рабочую нагрузку и регион по адресу поддержки, а после покупки отслеживайте узел и обращения в консоли.