支援信箱
售前與專案諮詢適用於機型選擇、區域建議、租期評估、CI/CD 團隊部署、安全報告，以及暫時無法進入控制台的帳號存取問題。
- 主旨註明諮詢類型與預期結果
- 內文附上工作負載、區域、時間要求與必要的環境資訊
- 附件僅包含去識別化日誌、螢幕截圖或可重現步驟
清楚分流，處理進度可追蹤
聯絡 HexVM 團隊，先將問題交給正確管道
售前配置、團隊部署與安全報告可寄至支援信箱；已有訂單、節點連線或帳單問題，請登入控制台提交工單。資訊越完整，工程團隊就越能直接判斷並處理。
售前與部署
支援信箱
現有訂單
控制台工單
安全問題
支援信箱
先依問題類型分流
同一個問題只需選擇一個管道。已有訂單請優先使用工單，方便系統關聯訂單、節點與處理紀錄；尚未下單或無法進入控制台時，請使用支援信箱。
控制台工單
已有訂單優先適用於交付進度、節點連線、VNC 或 SSH、建置異常、磁碟、續期、帳單與節點操作。工單可直接關聯目前帳號與訂單紀錄。
- 路徑：登入控制台 → 支援工單 → 建立工單
- 選擇對應訂單，並填寫節點區域與發生時間
- 節點無法使用時，請說明影響範圍及已完成的檢查
售前配置建議
讓建議建立在實際工作負載上
售前評估不預設目錄以外的配置。目前可選機型僅有 M4 基礎配置（16GB、256GB）與 M4 Pro 配置（64GB、2TB），區域涵蓋新加坡、日本（東京）、韓國（首爾）、香港、美國東部、美國西部。
工程團隊會根據並發量、建置時間、快取使用量、遠端操作頻率與租用期限，判斷適合的方案。所有機型與區域組合的實際可用性，以控制台即時回傳結果為準。
建議寄出前先完成一次基準測量
記錄一次完整建置耗時、尖峰並發工作數、儲存庫下載量與建置快取大小，可減少來回確認。
01
售前郵件需求表
複製以下欄位並逐項填寫。
- 目標工作負載
- 例如 iOS CI/CD、macOS 建置、AI 推論驗證或遠端開發
- 並發建置數
- 平均值、尖峰值，以及是否需要工作排隊
- 期望區域
- 從 6 個銷售區域中選擇，並說明主要存取地點
- 租用週期
- 按日、週、月或季，以及預計開始時間
- 儲存空間需求
- 儲存庫、相依套件、DerivedData、封存檔與快取的大致用量
- 驗收標準
- 預期建置時間、並發能力、遠端操作體驗或交付節點數量
02
訂單支援資訊表
請在控制台工單中依照以下順序填寫。
- 訂單編號
- 選擇要關聯的訂單，並填寫節點 ID
- 節點區域
- 註明控制台顯示的實際區域
- 發生時間
- 包含時區，說明首次出現與最近一次重現的時間
- 影響範圍
- 單一指令、一個專案、整個節點或多個流水線工作
- 重現步驟
- 依操作順序列出指令、預期結果與實際結果
- 已完成的檢查
- 網路、磁碟、程序、工具版本與憑證更新狀況
現有訂單支援
將節點、時間與影響範圍放在工單開頭
控制台工單是處理現有訂單的首選管道。訂單關聯資訊能協助工程團隊核對交付狀態、節點事件與帳單紀錄，避免只靠螢幕截圖猜測環境。
日誌應保留錯誤碼、時間戳記、指令名稱與必要上下文，同時刪除存取金鑰、密碼、權杖、憑證私鑰、儲存庫憑證與完整環境變數。若問題可穩定重現，請附上最短重現路徑，不要上傳整個專案。
連線問題位址、連接埠、時間、錯誤碼
建置問題Xcode 版本、指令、失敗階段
帳單問題訂單編號、週期、付款結果
節點操作節點 ID、目標動作、影響範圍
先定義 runner 規模，再討論節點編排
團隊部署諮詢應涵蓋工作並發、工具鏈版本、儲存庫接入與交付節奏。工程團隊會據此判斷所需的獨享實體節點數量，以及如何區分穩定環境與驗證環境。
團隊環境資訊
- 預計部署的 runner 數量與尖峰並發工作數
- 儲存庫平台、觸發方式與工作佇列規則
- Xcode 主版本、修補版本及切換策略
- 相依套件管理方式、快取目錄與產物大小
- 成員權限範圍與節點變更審批方式
交付與驗收資訊
- 期望區域及開發成員的主要存取位置
- 首批節點數量與後續擴充的判斷條件
- 預期交付時間與流水線遷移時段
- 建置時間、成功率與佇列等待目標
- 上線前需要完成的連線、建置與封存測試
郵件主旨建議：團隊部署評估｜區域｜runner 數量
若尚未確定機型，也可一併附上具代表性工作完整耗時與尖峰資源用量，工程團隊會依目前兩種目錄方案提供建議。
安全聯絡管道
回報潛在漏洞、異常登入或憑證風險
請寄信至 support@hexvm.com，主旨請以「安全報告」開頭。內文應包含問題類型、發現時間、受影響功能、最小重現步驟、觀察結果與建議的安全聯絡時間。
證據可包含去識別化的請求片段、錯誤訊息、雜湊值或已隱藏敏感欄位的螢幕截圖。請勿傳送真實私鑰、密碼、完整存取權杖、簽署憑證私鑰或可直接使用的工作階段資料。若懷疑現有節點憑證存在風險，應先更新憑證，再於控制台提交關聯訂單的工單。
應提供
時間、影響範圍、重現條件、去識別化證據
不得提供
私鑰、密碼、完整權杖、可用工作階段資料
從受理到結案，每一步都有明確所需資訊
處理速度取決於資訊完整度與問題複雜度。以下時限為首次回應目標，不代表最終解決時間；需要操作節點時，團隊會先核驗訂單歸屬。
-
01
請求受理
確認問題類型、訂單關聯狀況與必要資訊是否完整。售前與團隊部署郵件的首次回應目標為 1 個工作日內。
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02
歸屬驗證
涉及節點重新啟動、憑證更新、訂單變更或帳單資訊時，需透過控制台帳號與關聯訂單完成歸屬驗證。
-
03
診斷與補充資訊
工程團隊會根據時間、區域、錯誤碼與去識別化日誌判斷處理方向。已有訂單的高影響問題，工單首次回應目標為 4 個工作小時內。
-
04
處理與結案
工單會記錄操作、驗證結果與後續建議。安全報告首次回應目標為 4 個工作小時內，複雜調查則會同步下一次更新時間。
準備開始
已有訂單請提交工單，尚未下單請先選擇獨享 Mac
所有費用均以美元（USD）結算。購買前可透過支援信箱確認工作負載與區域，購買後則可在控制台追蹤節點與支援請求。