支持邮箱
售前与专项沟通适用于机型选择、区域建议、租期评估、CI/CD 团队部署、安全报告，以及暂时无法进入控制台的账号访问问题。
- 主题写明咨询类型与期望结果
- 正文附工作负载、区域、时间要求和必要环境信息
- 附件仅包含脱敏日志、截图或可复现步骤
清晰分流，可追踪处理
联系 HexVM 团队，先把问题交给正确入口
售前配置、团队部署与安全报告可发送至支持邮箱；已有订单、节点连接或账单问题请登录控制台提交工单。信息越完整，工程团队越能直接进入判断和处理。
售前与部署
支持邮箱
现有订单
控制台工单
安全问题
支持邮箱
先按问题类型分流
同一问题只需选择一个入口。已有订单优先使用工单，以便系统关联订单、节点和处理记录；尚未下单或无法进入控制台时，使用支持邮箱。
控制台工单
已有订单优先适用于交付进度、节点连接、VNC 或 SSH、构建异常、磁盘、续期、账单和节点操作。工单可直接关联当前账号与订单记录。
- 路径：登录控制台 → 支持工单 → 新建工单
- 选择对应订单并填写节点区域与发生时间
- 节点不可用时说明影响范围及已完成的检查
售前配置建议
让建议建立在真实工作负载上
售前评估不会预设目录外配置。当前可选机型只有 M4 基础配置（16GB、256GB）与 M4 Pro 配置（64GB、2TB），区域覆盖新加坡、日本（东京）、韩国（首尔）、香港、美国东部、美国西部。
工程团队会根据并发量、构建时长、缓存占用、远程操作频率和租期判断适合的方案。所有机型与区域组合的实际可用性以控制台实时返回为准。
建议发送前先做一次基线测量
记录一次完整构建耗时、峰值并发任务数、仓库拉取量和构建缓存体积，可减少来回确认。
01
售前邮件需求表
复制以下字段并逐项填写。
- 目标工作负载
- 例如 iOS CI/CD、macOS 构建、AI 推理验证或远程开发
- 并发构建数
- 平均值、峰值，以及是否需要任务排队
- 期望区域
- 从 6 个在售区域中选择，并说明主要访问地
- 租用周期
- 按天、周、月或季，以及预计开始时间
- 存储需求
- 仓库、依赖、DerivedData、归档和缓存的大致占用
- 验收标准
- 期望构建时长、并发能力、远程体验或交付节点数
02
订单支持信息表
在控制台工单中按此顺序填写。
- 订单编号
- 选择关联订单，并填写节点 ID
- 节点区域
- 写明控制台显示的实际区域
- 发生时间
- 包含时区，说明首次出现和最近复现时间
- 影响范围
- 单一命令、一个项目、整个节点或多个流水线任务
- 复现步骤
- 按操作顺序列出命令、预期结果与实际结果
- 已做检查
- 网络、磁盘、进程、工具版本与凭据更新情况
现有订单支持
把节点、时间和影响范围放在工单开头
控制台工单是处理现有订单的首选入口。订单关联信息能帮助工程团队核对交付状态、节点事件和账单记录，避免仅凭截图猜测环境。
日志应保留错误码、时间戳、命令名称与必要上下文，同时删除访问密钥、密码、令牌、证书私钥、仓库凭据和完整环境变量。若问题可稳定复现，请附最短复现路径，不要上传整个项目。
连接问题地址、端口、时间、错误码
构建问题Xcode 版本、命令、失败阶段
账单问题订单编号、周期、支付结果
节点操作节点 ID、目标动作、影响范围
先定义 runner 规模，再讨论节点编排
团队部署咨询应覆盖任务并发、工具链版本、仓库接入和交付节奏。工程团队据此判断需要多少独享物理节点，以及如何分开稳定环境与验证环境。
团队环境信息
- 计划部署的 runner 数量与峰值并发任务数
- 仓库平台、触发方式与任务队列规则
- Xcode 主版本、补丁版本及切换策略
- 依赖管理方式、缓存目录和制品体积
- 成员权限边界与节点变更审批方式
交付与验收信息
- 期望区域及开发成员的主要访问位置
- 首批节点数量与后续扩展判断条件
- 期望交付时间和流水线迁移窗口
- 构建时长、成功率和队列等待目标
- 上线前需要完成的连接、构建与归档测试
邮件主题建议：团队部署评估｜区域｜runner 数量
若尚未确定机型，可同时附一份代表性任务的完整耗时和峰值资源占用，由工程团队按当前两档目录给出建议。
安全联系通道
报告潜在漏洞、异常登录或凭据风险
请发送邮件至 support@hexvm.com，主题以“安全报告”开头。正文应包含问题类型、发现时间、受影响功能、最小复现步骤、观察到的结果和建议的安全联系时间。
证据可包含脱敏后的请求片段、错误信息、哈希值或隐藏敏感字段的截图。不要发送真实私钥、密码、完整访问令牌、签名证书私钥或可直接使用的会话数据。若怀疑现有节点凭据存在风险，应先更新凭据，再在控制台提交关联订单的工单。
应提供
时间、影响范围、复现条件、脱敏证据
不得提供
私钥、密码、完整令牌、可用会话数据
从受理到关闭，每一步都有明确输入
处理速度取决于信息完整度与问题复杂度。以下时限为首次响应目标，不等同于最终解决时间；需要节点操作时，团队会先核验订单归属。
-
01
请求受理
确认问题类型、订单关联情况与必要信息是否齐全。售前和团队部署邮件的首次响应目标为 1 个工作日内。
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02
归属验证
涉及节点重启、凭据更新、订单变更或账单信息时，需要通过控制台账号与关联订单完成归属核验。
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03
诊断与补充
工程团队根据时间、区域、错误码和脱敏日志判断路径。已有订单的高影响问题，工单首次响应目标为 4 个工作小时内。
-
04
处理与关闭
工单记录操作、验证结果和后续建议。安全报告首次响应目标为 4 个工作小时内，复杂调查会同步下一次更新节点。
准备开始
已有订单提交工单，尚未下单先选择独享 Mac
所有费用均以美元（USD）结算。购买前可通过支持邮箱确认工作负载与区域，购买后在控制台跟踪节点和支持请求。